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昨日の記事「三井住友銀行　野村証券　ノルマ廃止」で、金融機関が評価基準から収益目標を外す代わりに、顧客満足度というという評価基準を持ち込んでいることを書きました。三井住友銀は試験的に「ネット・プロモーター・スコア」（NPS）と呼ばれる消費者調査を導入したようです。金融商品を購入した顧客を対象に、家族や友人から相談を受けたら同じ担当者を薦めるかどうかを10段階で尋ねるんだそうです。

もともとは顧客の企業やサービスに対する継続利用意向を知るための指標で、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もあるそうです。これを営業員の人事評価基準に適用しようとしているわけです。

NPSの概要

顧客に対して、「今回お取引いただいた営業員を、親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をします。これに対する回答を基に、点数によって営業員の評価をしようとするものです。日経では三井住友の場合は10段階で点数化するような書きぶりでしたが、正確には、0～10点の11段階で評価するのがNPSです。

米国ではこのNPS、かなり多くの企業の経営指標として使われるようになっていて、人事評価と連動させている企業も少なくないようです。顧客とのリレーションを犠牲にして得た取引なのかどうかに着目することで、利益の多寡だけではなく、利益の質を見て営業員を評価しようというわけです。

NPSの弊害を考えてみる

顧客本位の業務運営を推進していくうえで、NPSは確かに有効だと思います。まず最初に期待できるのが、顧客との間でのコミュニケーションが増加することです。自身を他の顧客にも紹介したいと思ってもらうためには、とにかくコミュニケーションをとっていかなければなりません。買ってほしい商品を一方的に勧誘するような営業をしていたのでは、NPSの結果が悲惨なことになるのは明らかです。

営業員はひたすら顧客の承認欲求を満たすことに専念するようになってしまわないか。そんな弊害がありそうな気がします。営業をやっていると、その時顧客がどう行動したがっているかはよくわかるものです。顧客の意向を肯定してあげる（承認欲求を満たしてあげる）ことで取引もしていただけるし、目先の満足もえられます。

ブティックの店員なら「どれもお似合いですよ」でいいんでしょうが、金融商品を取り扱う以上、「私はこう思います」と、顧客の意に反する意見をしてあげることも重要です。これをやると、途端に顧客の表情が曇るのがわかります。「NPS下がりそう」と思いながらも、思ったことを伝えられるか、これって結構難しいと思います。長くなってきたので今日はこの辺で。。。

ニュージーランド　クライストチャーチでの銃乱射テロから1か月くらいになりますか。またイスラムを狙った爆破テロがスリランカで起きてしまいました。キリスト教会や高級ホテルが狙われたということで、クライストチャーチとは逆のテロ（報復）のようにも見えます。イスラム過激派組織「ナショナル・タウヒード・ジャマア（NTJ）」が関与したとの見方がでていました。

連続テロ事件はコロンボの五つ星ホテルや教会など計8件発生、290人の方が亡くなり、その中には日本人も一人含まれているようです。他に4人の負傷者も。死傷者全体では800人を超えるとも。この数はまだ増えそうで、なんとも悲惨な事件です。

肌の色や宗教の違い

昔から肌の色や宗教の違いがもめごとの元になってきました。兵器技術の革新で爆破テロや銃の乱射テロなんかが当たり前のように起きてしまう世の中になってしまっています。遠い国での出来事のようですが、日本でも新興宗教によるテロが起きたことを若い人は知ってますかね。

地下鉄サリン事件と言えば聞いたことはあると思います。そう、オウム真理教という教団による無差別殺人テロです。麻原彰晃を教祖として、地下鉄サリン事件を筆頭に、魂を救済する「ポア」を大義名分として、組織的に数多くの殺人事件を起こした新興宗教団体です。当時は物凄い衝撃を受けたものです。kuniの知り合いにも被害者がいます。幸い今でも元気ですが。日本でも起こるんですよ。マジで。っていうか、日本人がテロを起こすんですよ。

日本と韓国

そんな風に考えると、日本と韓国の間でこうしたテロ事件が起きてもおかしくないと思うわけです。自衛隊航空機へのレーダー照射に、慰安婦問題に徴用工問題まで。両国の関係が非常に悪化している時期がありました。今はちょっと落ち着いてきましたが、そんなお互いの憎悪が引き金を引くことだってありそうな状況が続きました。

もう少し前になりますが、韓流って言葉が流行りましたよね。そして今ではK-POPって言うんですか、若い女性の間では韓国の芸能人が大人気です。この現象はよく理解できないんですが、彼ら若い世代が年寄りたちの険悪な関係を緩和してくれてるんですね。韓国でも若い世代は日本のことを好きな人が多いと聞きます。

彼らの世代が両国の関係をなんとか維持してくれてるような気がします。この世代の交流は非常に大きな意義があり、私たちのような年寄りほど、この意義をしっかり認識する必要があるのかもしれません。

ブログでは出来るだけ日本を応援する話を書きたいと思っています。再生可能エネによる発電、食品輸出や５Gインフラでの日本再生などなど。しかし、５Gなんか、なんでこんなに出遅れてしまったんだって感じですよね。米国と中国が争って先陣を切る中、日本が後塵を拝していることにそれほど違和感もなさそうです。最近の日本人は。

kuniたちの世代は違和感ありありですよ。米国どころか中国にまで後れを取るなんて、どうしちゃったの。この状況に危機感ないの？って、ボヤきたいわけです。kuniが会社に入った頃、日本の企業の持つすべての技術が、世界を制してしまうんじゃないかと思わせるほどだったんです。と言っても今の若い人たちには上手く伝わらないんでしょうね。

皆さんも世界の株式時価総額ベスト20みたいな話を聞いたことあると思います。マジで半分以上日本の企業だったんですよ。しかし、それはどうやら幻想だったみたいで、その後日本は失われた20年とかいうデフレの中で衰退していきました。いったい何が起きたんでしょう、日本に。

30年前の米国に酷似

kuniはあまりテレビを見ないんですが、今でも日本のここが凄いぞ、みたいな番組ってやってますよね。確かに凄いところはあるんだけど、全体的に見て、もう二流の国になってしまっていることをしっかり皆で認識した方が良いんじゃないかと思います。で、一流になるために何が足りないのかを本気で考えるべき状況かと。

今の日本は、kuniの世代が若いころに見た米国によく似ています。先頭を走ってきたくせに、なんだか近視眼的な経営がはびこっていて、後ろから追いかけてきた日本に良いようにやられてました。先進国で一番のはずが、気が付いたら発展途上の国にどんどん追い越されていく。まさに、今の日本なんですね。

米国にもそんな残念な時代があったんです。今はどうでしょう。グーグルやアマゾン、フェイスブック、アップル。産業全体ではないかもしれませんが、やはり再度世界の覇者に返り咲いてます。歴史ってこういうもんなのかもしれませんね。ってことは、日本にもまだまだチャンスはあるということです。

経営者たちの挑戦する姿勢

はっきり言って経営者の問題が一番大きいように思います。リスクをとって新しいことにチャレンジする姿勢がない。それ以前に、世界に取り残されて行っている危機感をしっかり意識できていないことも重要。とりあえず、資金繰りも心配ない。次の金融危機が来た場合の備えはできた。そこで立ち止まっているように見えるんです。だから、使う予定のないお金（内部留保）が過去最高に積み上がってるんですね。そろそろエンジン掛けませんか！！！

4/18　日本時間の14時ごろ、台湾東部花蓮県を震源とするマグニチュード6.1の地震が発生しました。震源の深さは約19キロだそうです。スマホで撮影した動画とかが日本のニュースでも流れていましたが、かなり大きな揺れでした。その割にといいますか、不幸中の幸いと言うべきか、今のところ公表されている被害は、負傷者17名だけのようです。

震度は？

いくつかニュースを見てもマグニチュード6.1までは伝えるんですが、各地の震度を伝えないんですね。マグニチュードは地震の震源における放出されるエネルギーの大きさと習いました。なので、各地の揺れ方はこれとは別の震度で表されます。この震度で揺れ方を想像することに慣れているせいか、震度を伝えてくれないニュースに違和感を覚えました。

なんと、実は私たちが日ごろ使っている「震度」は、気象庁震度階級に基づく表示なんだそうです。ですので、この震度は日本でしか通用しないわけです。国際基準ではないということですね。ところが、ネットの一部のメディアは最も揺れの強かった地域で最大震度７だったと伝えているところもありました。

台湾の震度階級は、日本の気象庁震度階級とは別のモノですが、ほぼ同じなんだそうです。日本でいう震度5と震度6は「弱」と「強」に分割されてますが、台湾では分割されていない、という違いだけです。なので、日本の気象庁もほぼ同じと考えてよいと言ってます。

多くのメディアが震度に関してはその基準が違うので、誤解を避けるために「震度」を伝えなかったようですが、一方で震度階級はほぼ一致しているから、「震度」を７と伝えているメディアもありました。面白いですね。kuniのように「震度伝えてくれないと分からないよ」なんていう苦情や意見がメディアにも届いてるんでしょう。

台湾も地震大国

台湾では今年2月にもやはり同じ花蓮県の沿岸でマグニチュード6.4、深度7の地震が発生しています。この時は4人が死亡し、日本人9人を含む200人以上が怪我をしています。日本と同じように二つのプレートがぶつかり、片方の下に潜り込んでいく境目になっているそうで、こと地震に関しては日本と非常によく似ているんですね。

3.11　東日本大震災の直後、200億円を超える義援金が台湾から届いたのを、皆さんも覚えてらっしゃると思います。もちろん、日本も台湾が被災した際に支援してきたからこそですけどね。今回の地震に関しても、日本として何か支援できるのか、見極めないといけませんね。

4/16付け日本経済新聞の記事。1面には「厚生年金加入、70歳以上も」という働く高齢者に関する記事。そして、社会面には「中高年ひきこもり深刻　支える親も高齢に」という記事も。対照的な記事であり、日本を象徴する世代の今を見ているようでした。

働く高齢者

記事そのものは厚生年金への加入年齢に関する内容なんですが、注目したのは、「きょうのことば」という補足記事の方。「2018年の就業者数は、10年前に比べて255万人増え、6,664万人。15歳から64歳までの就業者数が54万人減ったのに対し、65歳以上では309万人増加した」とのこと。数字の出どころは総務省らしいです。

15歳以上64歳以下という、いわゆる生産年齢人口については、就労者数が54万人減っています。日本の場合、この生産年齢人口は今後どんどん減少していくわけですが、これを補って65歳以上が309万人も働いてくれているということですね。戦後の貧しい日本で生まれ育ち、高度成長期を支えてくれた世代。まだまだ日本を支えてくれてます。65歳以上の高齢者（この言い方は失礼ですかね）と女性の就労率拡大、日本の救世主です。

ひきこもり中高年

社会面の「中高年引きこもり深刻」。こちらはかなりショッキングです。内閣府が公表したデータですが、40歳～64歳の推計61万人が自宅に半年以上閉じこもっているとのこと。80代など高齢になった親が、ひきこもる50代ら中年の子を抱えて困窮するという現象を、福祉の現場では「8050問題」と呼ぶそうで、これが深刻になっているそうです。

収入のない中年の引きこもりですから、親を頼るしかありません。唯一社会とのつながりだったその親が高齢化してしまうと、完全に社会から孤立してしまうんですね。記事ではある教授の指摘を紹介していましたが、このひきこもりの世代が、就職氷河期で働き口を得られなかった世代なんだとか。平成10年前後、kuniのいた会社でも新人が採用できていませんでしたから、この頃の新卒の人たちだと思われます。

生産年齢人口のうち61万人もがひきこもってしまい、一方で、65歳以上の309万人もがまだ現役で頑張ってくれている。なんだか考えさせられますね。どちらもその時代や社会が産んだ日本人像、ということでしょうか。インターネットの普及でクラウドソーシング・リモートワークなど、人との交流なしで働ける機会も増加してきていると聞きます。この人たちにも頑張ってもらいたいものです。