昨日の記事「三井住友銀行 野村証券 ノルマ廃止」で、金融機関が評価基準から収益目標を外す代わりに、顧客満足度というという評価基準を持ち込んでいることを書きました。三井住友銀は試験的に「ネット・プロモーター・スコア」（NPS）と呼ばれる消費者調査を導入したようです。金融商品を購入した顧客を対象に、家族や友人から相談を受けたら同じ担当者を薦めるかどうかを10段階で尋ねるんだそうです。
もともとは顧客の企業やサービスに対する継続利用意向を知るための指標で、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もあるそうです。これを営業員の人事評価基準に適用しようとしているわけです。
NPSの概要
顧客に対して、「今回お取引いただいた営業員を、親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をします。これに対する回答を基に、点数によって営業員の評価をしようとするものです。日経では三井住友の場合は10段階で点数化するような書きぶりでしたが、正確には、0～10点の11段階で評価するのがNPSです。
米国ではこのNPS、かなり多くの企業の経営指標として使われるようになっていて、人事評価と連動させている企業も少なくないようです。顧客とのリレーションを犠牲にして得た取引なのかどうかに着目することで、利益の多寡だけではなく、利益の質を見て営業員を評価しようというわけです。
NPSの弊害を考えてみる
顧客本位の業務運営を推進していくうえで、NPSは確かに有効だと思います。まず最初に期待できるのが、顧客との間でのコミュニケーションが増加することです。自身を他の顧客にも紹介したいと思ってもらうためには、とにかくコミュニケーションをとっていかなければなりません。買ってほしい商品を一方的に勧誘するような営業をしていたのでは、NPSの結果が悲惨なことになるのは明らかです。
営業員はひたすら顧客の承認欲求を満たすことに専念するようになってしまわないか。そんな弊害がありそうな気がします。営業をやっていると、その時顧客がどう行動したがっているかはよくわかるものです。顧客の意向を肯定してあげる（承認欲求を満たしてあげる）ことで取引もしていただけるし、目先の満足もえられます。
ブティックの店員なら「どれもお似合いですよ」でいいんでしょうが、金融商品を取り扱う以上、「私はこう思います」と、顧客の意に反する意見をしてあげることも重要です。これをやると、途端に顧客の表情が曇るのがわかります。「NPS下がりそう」と思いながらも、思ったことを伝えられるか、これって結構難しいと思います。長くなってきたので今日はこの辺で。。。